来源：齐鲁晚报
2020-09-24 09:53:09
近日,寿光市政务服务中心大厅里的“吐槽找茬”窗口受到很多市民的关注。设置这样的窗口,到底是流于形式,还是能真正为老百姓解决问题?带着这个疑问,9月23日上午,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者来到寿光市政务服务中心进行探访,采访中记者发现,“吐槽找茬”窗口还真是动真格的。
寿光市政务服务中心大厅里的“吐槽找茬”窗口受到很多市民的关注。
9月23日上午,记者来到寿光市政务服务中心,刚进南门大厅,一眼就看到大厅a区8号窗口上方的电子屏上显示着“吐槽找茬兜底窗口”几个醒目的大字。窗口下有一名工作人员,记者询问得知,他并不是普通的工作人员,而是当天的值班领导刘大庆。刘大庆告诉记者,他是寿光市行政审批服务局党组成员、副局长,当天轮到他值班,值班时间和正常工作时间一样,这一整天,他会一直在这里,值班期间他的任务就是受理办事群众的“吐槽找茬”。
记者看到,刘大庆面前有两个大本子,一本是“找茬”工作记录本,一本是“找茬”受理台账。刘大庆一边给记者翻看记录本一边介绍说,所有的投诉,不管什么内容,都会详细记录在册,投诉涉及哪些部门、是如何处理的、处理结果投诉人是否满意等全都要记入台账。
记者翻看了几条近期的投诉,有的是投诉工作效率低的,有的是投诉工作人员服务态度差的,还有的是投诉部门间多次跑腿的……记者同时看到,所有的投诉最终都得到了解决。在“找茬”受理台账中,记者看到被投诉的工作人员不仅需要向投诉者道歉解释,情节严重的还要写检查,甚至接受相关处罚。
“我们设置这个窗口确实是动真格的。”寿光市行政审批服务局副局长崔朝霞告诉记者,为营造更加便捷、高效、优质的营商环境,提升政务服务能力水平,2019年10月底,寿光市政务服务中心设立“找茬”窗口,实行“吐槽找茬”服务机制。“吐槽找茬”窗口在大厅a区和c区各设置一个,a区的“吐槽找茬”窗口设立局长值班室,由五名副局长轮流值班。
刘大庆介绍,市民通过“吐槽找茬”反映的各类投诉问题意见建议由专人负责协调、落实、整改。能当场处理的,当场进行处理；需调查、研究后才能出具处理意见的,要在1个工作日内形成处理意见；窗口、科室解决不了的,提交局务会研究解决,推动反映问题马上落实,及时将处理意见通过电话、微信、邮件等形式向找茬的企业、群众反馈,做到件件有落实、事事有回音。窗口设立至今,一共受理8件投诉,全部处理完毕,投诉者满意率100%。
办事群众:
处理投诉不护短,点个赞!
“吐槽窗口”有没有用,群众最有发言权。9月23日下午,记者根据“找茬”工作记录本中记录的信息联系到了几名当时的投诉者,他们都对“吐槽找茬”窗口的设立表示支持点赞。
市民王先生告诉记者,8月31日,他来到寿光市政务服务中心办理社会保险业务,办理过程中他对缴费流程以及工作人员的态度不满。当他看到大厅里设置了“吐槽找茬”窗口后决定试一试。
王先生说,他觉得社保缴费业务一月一交太麻烦,应该一年一交,而且必须本人到场办理的要求很不合理。更让他窝火的是,当时询问窗口工作人员网上缴费后可否通过电话告知,窗口工作人员说不行。
王先生转身到“吐槽找茬”窗口投诉,没想到很快得到受理并收到答复。经过调查发现,工作人员解答问题时回复错误,而且存在解答问题不耐心的情况。最终行政审批服务局要求窗口工作人员向王先生道歉,并写了书面检查。王先生告诉记者,他原以为这个窗口是糊弄老百姓的,没想到行政审批服务局毫不护短,处理结果令他十分满意。
孙先生也是“吐槽找茬”窗口的受益者。他原籍寿光古城街道,大学毕业后在天津当村官,因工作优秀,被特批转为事业编,因当地政审时间紧急,急需个人档案材料,天津市静海区人社局已开具提档函。今年7月10日,孙先生连夜从天津赶回潍坊,咨询档案不在潍坊后又急忙赶到寿光,到寿光市政务服务中心时已到下班时间。当得知工作人员无法为他办理时,他很恼火。情急之下,孙先生到“吐槽找茬”窗口投诉。接到孙先生的投诉后,行政审批服务局当日值班局长庞杰紧急咨询求助人力资源服务中心窗口负责人,研究后,人力资源服务中心加班加点,特事特办为其调档。事后,孙先生对寿光市行政审批服务局和人力资源服务中心窗口的办事效率赞不绝口。
寿光市行政审批服务局:
“吐槽找茬”窗口可强化“店小二”意识
寿光市行政审批服务局副局长崔朝霞告诉记者,“吐槽找茬”窗口主要针对流程不顺、效率不高、服务不好、手续不简等营商环境问题,接受办事群众和企业的“找茬”投诉,并为其提供服务咨询、业务引导、跟踪反馈等服务。凡是企业、群众在政务服务中心办事过程中碰到的任何痛点、堵点、难点和意见建议都可以通过“找茬”服务向“吐槽找茬”窗口反映。
崔朝霞说,“吐槽找茬”窗口设立初期,一些工作人员也不理解,感到压力大,但经过近一年的运转,窗口积极的作用逐渐得到大家认可。崔朝霞说,有的工作人员因为投诉被批评教育,有的写了检查,有的赔礼道歉,但从结果来看,群众是满意的。设立“吐槽找茬”窗口不仅可以发挥监督职能,也给群众和企业增添了一个反映问题的平台和表达诉求的通道。通过办事群众在大厅办理业务时发生的困难,提出意见建议,可以更好地推进政务服务流程再造,强化窗口工作人员“店小二”意识,用更开放、更平等、更积极的心态去服务办事群众和企业,提升政务服务能力水平。
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我省还有多地设类似窗口,工作人员不能说“不”
不仅是寿光市政务服务中心大厅设置“吐槽找茬”窗口,我省多地都有类似窗口。泰安市泰山区政务服务大厅24小时自助服务区的设立,就是得益于一位办事群众在“吐槽找茬”窗口的留言。接到“吐槽”后,工作人员对自助服务区进行了全面改造升级。
“我感觉你们政务大厅自助服务区安排得不够规范,机器分散不说,中间还没有遮挡,个人信息保护做得不到位,而且设备上没操作说明,能不能升级一下?”最近,家住泰安南湖小区的刘琴到泰山区政务大厅咨询查询房产信息。办理完后,刘琴抱着试试看的态度,又来到一楼“吐槽找茬”窗口,向窗口工作人员进行了上面的吐槽。让她没想到的是,她的意见不仅被采纳了,泰山区行政审批服务局还高效落实,对自助服务区进行了全面升级改造。“这条意见先反馈到了督查管理科,然后被提上政务服务管理办公室的审委会会议议程,会上对建设升级24小时自助服务区进行了安排。”泰山区行政审批服务局督查管理科科长刘丛丛说。
据了解,“吐槽找茬”窗口设置以来,已受理各类意见建议12件,涉及服务态度、服务质量、便民设施等方面,并已全部完成整改落实。
除了设置“吐槽找茬”窗口,泰山区政务服务大厅还推行了“窗口无否决权”工作机制,“不能办”“不知道”“不清楚”……各窗口工作人员说这些都是不行的,必须要为办事人员亮出“指路牌”,打出“明白纸”,更好地服务办事群众和企业。
此外,记者了解到,烟台市福山区政务服务大厅的“吐槽找茬窗口”也引发社会关注。据悉,2019年8月24日,山东省人民政府办公厅曾印发《关于实施流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革的十条意见》。其中第二项第七条指出,将深化“一窗受理”集成服务,在2019年10月底前,各级政务服务大厅全部建立帮办代办、“吐槽找茬”、窗口无权否决机制。
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